La compañía de comercio electrónico Dukaan, con sede en India, ha tomado una decisión impactante al sustituir al 90 % de sus empleados de atención al cliente por un chatbot basado en inteligencia artificial (IA), según anunció el director ejecutivo, Suumit Shah, en una serie de tuits publicados este lunes.
Un cambio necesario para mejorar el servicio al cliente
El director ejecutivo, Shah, reconoció que esta fue una decisión difícil pero necesaria. Gracias a la implementación de la IA, los usuarios ahora reciben respuestas instantáneas, se brinda una solución en tan solo 3 minutos en lugar de 2 horas, y los costos asociados al servicio de atención al cliente se han reducido en un 85 %.
Priorizando la rentabilidad y la eficiencia
Según el fundador de Dukaan, solucionar el problema del servicio de atención al cliente era una oportunidad que no podían dejar pasar. La startup decidió priorizar la rentabilidad en lugar de perseguir el objetivo de convertirse en un «unicornio» (una empresa valorada en 1.000 millones de dólares o más en menos de 10 años). Shah comentó que, si bien esta decisión puede no ser tan emocionante, al menos les permite cumplir con sus responsabilidades financieras.
Lina: El chatbot de IA eficiente y personalizado
El chatbot de IA desarrollado por Dukaan, llamado Lina, ha demostrado ser exitoso en su funcionamiento. No solo puede responder preguntas generales, sino que también puede ofrecer respuestas personalizadas para cada usuario y cuenta. El empresario destacó la utilidad de tener un asistente de IA dedicado que conozca a fondo el negocio y pueda brindar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Críticas y preocupaciones de los usuarios
A pesar de los beneficios que presenta el chatbot de IA, muchos usuarios han criticado a Suumit Shah por su tratamiento hacia los empleados despedidos. Algunos acusaron al director de haber arruinado la vida del 90 % de su equipo de soporte y celebrarlo públicamente. Otros mencionaron que el asistente de IA no respondía de manera satisfactoria a sus necesidades, lo que generó frustración y llevó a algunos clientes a no renovar sus planes premium.
El impacto de la IA en el mercado laboral
Este no es el primer caso en el que se evidencia el impacto de la inteligencia artificial en el mercado laboral. Goldman Sachs, un banco estadounidense, había advertido previamente que el desarrollo de la IA generativa podría provocar la automatización de aproximadamente 300 millones de empleos a tiempo completo en todo el mundo. Esto señala un cambio significativo en la forma en que las empresas abordan la atención al cliente y plantea importantes cuestiones sobre el futuro de la fuerza laboral en un mundo cada vez más impulsado por la tecnología.
(Con información de Cubadebate)